提升服务质量！我院举办《政务服务12345投诉处理经验分享》行风专题培训会

为进一步深化医院行风建设，构建和谐医患关系，不断提升患者满意度和就医体验，切实解决群众就医诉求，根据医院统一安排，4月3日，行风办组织开展《政务服务12345投诉处理经验分享》专题培训，邀请河北医科大学第二医院行风办郝艳冰副主任担任主讲人。我院行风办副主任赵春燕主持培训，临床、护理、医技及窗口服务部门的相关人员参会。

郝艳冰副主任首先强调了当今社会背景和医院现状下投诉处理的核心理念和定位，从叙事护理的相关理论出发，深入探讨了叙事护理在医疗投诉处理中的重要作用。她指出，在投诉处理中，叙事理论的应用不仅能够帮助医护人员更全面地理解患者的不满和诉求，还能通过共情和沟通，缓解患者的负面情绪，为问题的解决创造积极的氛围。随后，她对于投诉解决“三部曲”——“为什么-怎么做-做什么”进行详细解读，以问题为导向，结合医疗纠纷、服务态度、医患沟通等方面的典型投诉案例讲解了“三部曲”在实践中的具体应用方法，总结了一套有效可行的投诉预防处理原则，为我院职工在投诉化解工作中提供了宝贵的经验和参考。

会议指出，12345政务服务便民热线是了解群众看病就医热点、堵点、痛点、难点问题的重要窗口，投诉办理效能直接关系医院形象与患者信任。为确保患者反映的问题和合理诉求得到有效处置、及时办理，真正让“民生”跟着“民声”走，医院全体工作人员务必时刻秉承“以患者为中心”的核心服务理念，将规范医疗服务行为、提升医疗服务质量与效率当作分内之事，主动承担起构建和谐医患关系的重任，竭力为广大人民群众提供高效、优质、便捷的就医体验，用真心、真诚的服务赢得患者的认可与信赖。

妥善解决好患者在就医过程中遇到的急难愁盼问题，是持续改善医疗服务能力和医院管理水平的关键着力点，对保障人民群众生命健康具有深远意义。行风办坚持与各科室协同配合，上下联动、形成合力，建立高效的工作机制，不断畅通医院和患者之间的沟通交流桥梁，切实解决群众的“烦心事”“揪心事”，以患者就医满意度的提升，成为医院高质量发展的稳固支撑。

我院将以次培训为新的契机，持续精进医疗技术、优化就医流程、提升服务水平，全力打造更具人文关怀的省级医疗服务平台。

行风办